私もIT屋の末席を汚す者として、今回の27日に発生したANAの大規模システム障害についてちょいと記しておこうと思う。

まず、最初に言っておくけど、そこらじゅうのブログやTV画面から聞こえてきたこの言葉が大嫌いだ。メガネは顔の一部だが、機械もまた人類の一部なのだ。メガネが壊れて周りが見えなくなっても「メガネに頼りすぎた」とは言わない。

不測の事態である。一時的に目が見えなくなるのは防ぎようが無い。が、もう一つメガネを用意しておけばダウンタイムは最小に抑えられた。

病院などの医療系システムでは、診察予約や待ち時間表示など患者さんが直接目にするものの他、レントゲンや注射などのオーダー、カルテそのもの、最終的な請求書発行などなどがシステム化され、これらの処理に必要な工数の大幅削減を実現している。これによって医師はより診察に時間を割くことができ、患者はイライラせず、病院は人員削減しても利益をあげられる。しかし、ひとたびシステムダウンとなった場合、オーダーできないので注射も薬も出せませんでは話にならない。しかし、安心して欲しい。このような事態が発生した場合、オーダーなどを紙に書いたもので代用する手順が確定しており、地震・火災の避難訓練以外にもシステム障害時の訓練を定期的に行っているので、処理スピードは落ちるものの全面ストップはあり得ないのである。

じゃぁなぜ病院は訓練までしてバックアッププランを練っているのか。答えは単純だ。それがなければ管理人はかつて固定電話のシステムを作っていたことがある。固定電話は皆が思っている以上にシステムダウンが許されないシステムなのだ。なぜなら、電話が通じなくなった時何がおきるか。緊急の搬送が必要な人がいるのに救急車を呼べなくなる。今まさに犯罪者に襲われようとしている人が110番出来ない。電話が通じなくなると、これらの助けを必要としていた人々が死んでいくのである。電話のシステムに携わっていたエンジニアは皆それを肝に銘じ、緊張感を持って仕事していた。

時代は固定からモバイルに移り、携帯電話のシステムとなったとき、驚いたのは「まぁもともと良く切れるし、固定電話があるし、落ちてもいっか」的な雰囲気が蔓延していたことである。特に若手がそうだった。

今や携帯できるが故に緊急通報は携帯電話からがほとんど。かつてのような甘えは既に霧消し、「システム停止＝誰か死ぬかもしれない」という緊張感に包まれ品質は安定してきた。

ANAシステム企画や日本ユニシス。今回の事件は彼らにそういう緊張感を抱かせる「不幸中の幸い」になるのだろうか。ルーチングの話が出てたのでロードバランサーの不具合なのか、システム本体の不具合なのか良くわからないが、それはそれで直してもらうとして、ANA本体には是非、今回のような異常事態が発生した際、いつどのタイミングで非常事態モードに切り替えるか、切り替わったら何をどういう手順で処理するか、など事前に策定、さらに全従業員から、こうすれば良かった旨のカイゼン点をヒアリング、客からの苦情・励ましを分析し、それらをマニュアルにして定期的な訓練を実施してはいかがだろうか。

そのとき、私は喜んで「なぜか1日に10フライトも予約をしていて、JALにエンドースしろとかホテル代を出せとか、なんで19番カウンターを一般開放してるんだここは非常時でもSFC/PLT/DIAだけにしろ、チェックインできなくても中のSignetに入れろとゴネまくる客」の役を引き受けましょう(笑)